2018年全國消協組織受理投訴情況分析

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%,為消費者挽回經濟損失98,090萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,976件，加倍賠償金額1,483萬元。全年接待消費者來訪和咨詢92萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　（一）投訴性質分析

　　根據投訴性質（如圖1所示），售后服務問題占29.24%，質量問題占25.69%，合同問題占20.53%，虛假宣傳問題占7.73%，價格問題占4.01%，安全問題占3.25%，假冒問題占3.17%，人格尊嚴問題占1.06%，計量問題占0.71%，其他問題占4.62%。售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　圖1  投訴性質比例圖（%）

　　與2017年相比（如表1所示），合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質類投訴比重均有所上升，上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強不平等格式條款的監督管理有關。質量類投訴比重加大，體現出消費升級后，消費者對商品和服務的質量關注度提高，對商品和服務質量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出，消費領域信用體系建設迫在眉睫。

　　表1  按投訴問題性質分類情況表

　　（二）商品和服務類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點；服務類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數量的3.78%。

　　根據2018年商品大類投訴數據（如圖2、表2所示），交通工具類占比下降，其余類別投訴有所上升。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

　　圖2  商品大類投訴量圖（單位：件）

　　表2  商品大類投訴量變化表

　　根據2018年服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位。與2017年相比，互聯網服務投訴量下降明顯，生活社會服務類投訴重新回到第一位。

　　圖3  服務大類投訴量圖（單位：件）

　　表3  服務大類投訴量變化表

　　（三）商品和服務投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋、等。與2017年相比，視聽產品進入商品類投訴前十。

　　圖4  商品細分領域投訴前十位（單位：件）

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美發服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。健身服務投訴進入前十位置，一方面體現了全民健身的熱情持續高漲，另一方面，健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。

　　二、投訴熱點分析

2018年全年，消費者投訴主要體現在八個方面，與歷年相比，出現“一新一難”。“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，在此領域可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致此領域消費維權成為難點。具體如下：

　　（一）預付式消費與金融信貸捆綁，消費者權益受到嚴重損害。

預付式消費模式已經從最初的美容美發行業，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展，成為橫跨商品和服務的一種常見消費模式。近幾年來，預付式消費一直是維權熱點，橫跨眾多行業，監管難、維權難，群體性消費投訴多發。主要問題有：一是預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證。二是辦卡容易退卡難，經營者與消費者簽訂合同時，通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為理由，拒絕履行相應義務。特別值得警惕的是，近一段時間以來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用后，往往在出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

　　例如，2018年第三季度深圳市寶安區消費者委員會接到關于某網絡科技有限公司的投訴183件，多名消費者反映購買該企業三年的隨身WIFI服務，商家稱已為消費者投保中國平安保險，如兌現不了將給予消費者賠償。但消費者使用該服務幾個月后發現硬件設備無法正常運轉，無法享受網絡服務，聯系商家得到的回復是消費者需加錢購買該公司的另一個產品，之后音信全無，無法聯系。經寶安區消委會現場調查，該公司注冊登記地址無人經營，無法聯系到公司相關工作人員。因為該科技公司關門停業、經營者失聯、侵害眾多消費者權益，深圳市消委會將其公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構。

　　又如，2018年5月，江西省消費者保護委員會分別接到兩位消費者對某餐館的投訴，兩位消費者均表示，其在該餐館辦理了預付式消費卡。消費一段時間后，再到該店進行消費時，發現該店已關門，電話聯系該店具體經營者進行詢問并要求退還卡內余額，一直未有答復，消費者遂向江西省消保委投訴。江西省消保委受理后，聯系了該店具體負責人，要求其按照規定將消費者卡內余額退還給消費者，但經營者拒絕退還。為維護消費者合法權益，江西省消保委委托省消保委律師團律師代理本案，支持受損害的消費者向南昌市東湖區人民法院提起訴訟，請求法院依法判決經營者向消費者退回預付款及違約金。最終，東湖區法院依照有關法律法規進行訴前調解，經營者主動承擔責任，全額向消費者退回了預付款及違約金。

　　（二）家具類投訴較為突出，網購家具糾紛成為維權難點。

　　2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權困難。

　　中國消費者協會近期收到多起消費者關于網購實木家具的投訴：有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形；有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

　　家具投訴反映的其他問題還包括，一是產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現產品質量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

　　例如，2018年8月，消費者喬女士向內蒙古自治區烏海市海勃灣區消費者協會鳳凰嶺分會投訴稱，她于2018年6月，在烏海市某家居廣場訂購了一套35,000元的家具，送達后發現和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經營者更換未果，遂投訴到消費者協會。經調查，消協工作人員認為定制商品未按約定制作，屬于經營者違約，經營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經過調解，雙方達成一致意見，由經營者向消費者補償2,000元。

又如，浙江省麗水市青田縣消費者林女士在某櫥柜店訂制一組私人衣柜，并支付定金2萬元。20多天后，定制家具仍處于測量畫稿階段，在林女士多次催促下，商家才給出了簡單的衣柜結構圖，衣柜的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單并退還定金，但遭到商家拒絕，并要求林女士支付尺寸測量費、設計費，雙方協商不成，消費者向青田縣消費者保護委員會投訴。由于雙方未簽訂書面合同，對于定制時間沒有明確約定，工作人員只能依據雙方口述及微信聊天記錄進行調查，調解一度陷入僵局。后消保委工作人員站在雙方當事人的角度分別進行說理明法，最終商家退還全部定金，達成調解協議。

　　（三）商品房銷售糾紛時有發生，不按規劃宣傳和銷售、認購金難退，給消費者帶來嚴重財產損失。

　　2018年全國消協組織共受理商品房投訴7,924件，消費糾紛主要集中在四個方面：一是開發商在建設項目過程中，擅自更改規劃，以贈送面積吸引消費者購買房產，但實際建筑施工過程中贈送面積因不符合國土規劃部門等要求而無法兌現，造成實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴重的甚至造成消費者購買房屋的部分或全部為違章建筑；二是房屋質量問題，如墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設施設計不合理等；三是開發商逾期交房或辦理房產證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金；四是開發商虛假宣傳，裝修標準、學區房等承諾縮水或面積縮水。

　　例如，2018年5月，消費者張先生到貴州省黔西南州消費者協會投訴，張先生于2017年底，在當地某樓盤購買第四期房屋。銷售人員給消費者展示了宣傳圖、效果圖，并承諾該房屋帶有的85平方米私家花園位于房尾朝南處，且花園及房屋前后是公共綠化。2018年1月16日，消費者交了20萬元定金，雙方于2018年3月20簽訂《商品房買賣合同》，消費者支付469,216元首付房款。4月份，張先生前去看房，發現在所購房屋2米處正在打地基，原來該公司要調整規劃，將消費者所購房屋原有的花園和旁邊設計的原公共綠地用于建設一棟雙拼房，這明顯與消費者在購房時的宣傳嚴重不符。針對消費者提出的異議，開發企業表示可以退還購房款，可是幾個月來房價一直在上漲，消費者不同意退房，要求商家要么維持房屋原樣，要么退還首付款469,216元，并再賠償一倍的經濟損失，合計938,432元。接到投訴后，黔西南州消協函詢興義市住建局得到回復，該公司已向住建部門提交第五期的規劃調整方案，其中有一棟雙拼準備修建在第四期13號樓前，目前方案的調整正在論證審核過程中，并且會按照《中華人民共和國城鄉規劃法》的要求，采取公示或者聽證會的形式，聽取利害關系人的意見，無人提出意見后住建部門會對其調整方案予以批準同意。

　　根據此回復，消協組織雙方調解，向開發商宣傳了《消費者權益保護法》和《城鄉規劃法》等相關規定，告知商家違背了與消費者的約定，涉嫌誘導性宣傳，同時，商家的方案調整必須經過采取公示或者聽證會的形式，聽取利害關系人的意見，無人提出意見后住建部門才會對其調整方案予以批準同意。最重要的是，這棟雙拼房的修建不只影響消費者張先生一戶，該13棟的消費者都是利害關系人，都必須表示同意后方可修建，涉及群體利益，消協提示商家按照之前的合同約定修建，不要輕易對規劃方案進行調整。綜合考量后，開發企業決定不再修建消費者屋前的雙拼房，按照之前的雙方約定恢復原狀。                                                                                            

　　又如，2018年8月，消費者溫先生來到內蒙古自治區錫林郭勒盟消費者協會投訴，稱其在錫林浩特市某售樓部選擇了一套商住房，置業顧問當時承諾，提前交錢可以享受購房優惠，溫先生當即交付了45,000元的購房認購金，并簽訂了團購活動確認單。后溫先生得知該商住房項目尚未取得商品房預售許可證，便與開發商協商要求退還認購金，但是售樓部工作人員卻總是以領導不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。錫林郭勒盟消協工作人員經過實地調查、取證，確認消費者反映情況屬實，當場組織雙方當事人進行調解，并向售樓部負責人講解了《消費者權益保護法》、《城市房地產管理法》和《城市房地產開發經營管理條例》等相關法律法規，最終開發商認識到錯誤并同意退還消費者45,000元。

　　（四）電信服務投訴仍然突出。

　　2018年全國消協組織共受理電信服務投訴36,591件，與2017年相比，在服務類投訴中的占比上升2.64%，投訴問題有：一是資費問題，如，未經消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。二是網絡問題，如，不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網頁及其他App，消費者只能通過加價恢復上網速率；上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。三是個人信息問題，如，消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。四是合約機服務管理不規范，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多。五是對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇，捆綁使用年限和預存話費等。

　　例如，廣東省深圳市郭先生于2018年7月在東莞某專營店辦理了移動號碼并捆綁寬帶業務，之后便不斷接到一些追債公司的短信威脅、電話騷擾，嚴重地影響其正常生活。郭先生在深圳要求電信運營商解決被肆意騷擾的問題，卻被告知他須回號碼歸屬地營業廳即東莞辦理更換號碼業務，于是郭先生兩次返回東莞營業廳，但對方均稱不能辦理改號業務。因多次與移動公司溝通無果，郭先生便向廣東省消費者委員會進行投訴。廣東省消委會接訴后隨即與電信運營商聯系，電信運營商回復稱，按照電信公司的改號業務規則，新開戶客戶需在開戶三個月后才能辦理改號業務，郭先生是7月份開戶，故目前無法辦理改號業務。同時對于消費者接到追債短信、電話等騷擾問題，只能建議消費者自行下載相關攔截軟件進行騷擾攔截。此案調解無效后，廣東省消委會已經支持消費者通過訴訟等途徑繼續維權。

　　又如，2018年8月，消費者張先生到浙江省溫嶺市消費者保護委員會投訴，稱自己幾天前接到自稱是移動公司客服的電話，由于張先生消費記錄良好，移動公司將免費送其一部4G手機。張先生于是在電話中將住址信息告知對方，第二天便收到了工作人員送來的免費手機，并在移動手機營業廳App上幫張先生辦理了相關業務。但幾天后張先生收到手機消費短信提示，發現使用該手機需每個月保底消費138元，合約時間為2年。張先生隨即打客服電話要求撤銷套餐遭拒，雙方未達成一致，消費者遂投訴到消保委。消保委工作人員受理了投訴，組織移動公司及張先生雙方進行調解。經了解發現，張先生的手機業務是由與移動公司有業務往來的一家手機店辦理的，與移動公司并無直接聯系。經消保委調解，移動公司同意取消張先生的套餐業務，還原到之前的套餐，并承諾今后不會以任何名義擅自增加張先生的手機套餐業務費用，消費者表示滿意。

　　（五）旅游消費暗設陷阱，消費糾紛頻出。

　　隨著社會發展與消費水平的提高，旅游成為廣大消費者選擇的重要服務項目。然而，由于少數旅游從業者誠信缺失，一些消費者遭遇到預訂行程不兌現、低價團費加價游、旅游變購物，合同條款設陷阱等問題。2018年，全國消協組織共收到旅游類消費投訴8,487件，占服務類投訴的2.30%，與去年同期相比，上升了1.23%。主要問題如下，一是人身受到傷害；二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利于消費者；三是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理；四是個別地接社的導游強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

　　例如，消費者凌女士向福建省南平市消費者委員會投訴，稱其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏過程中由于排工操作失誤被竹篙打到，導致鼻梁骨受傷，進醫院醫治縫了2針，后消費者要求竹筏旅游項目所屬旅游公司賠償醫藥費等費用共20萬元，但旅游公司僅同意按發票進行賠償，另外酌情增加一些賠償費用。雙方分歧較大，希望消委會介入調解。經消委會調解，旅游公司同意賠償凌女士醫療費等各項費用合計人民幣40,500元整。

　　又如，2018年7月，消費者劉女士等4人與四川省某旅行社簽訂《團隊出境旅游合同》，約定于2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質團旅游，每人旅游費用為8,999元，并只安排一次時長為60分鐘的自愿購物活動。2018年8月，劉女士向四川省保護消費者權益委員會投訴稱，在旅行活動中，有5個購物點，與事先簽訂的合同約定不符，導致旅游品質下降，實屬經營者推出的低價團出境游，要求退還旅行團差價共計8,000元。經查證，消費者反映的情況屬實，經營者在雙方未協商一致的情況下，違反合同約定對消費者進行強迫購物，變相占用消費者有效的旅行時間，未能達到品質游的目的。經消委會調解，雙方達成一致意見，由經營者向4名消費者退還旅游團差價，共計8,000元。

　　（六）房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點。

　　2018年全年，全國消協組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。由于房屋裝修行業市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現糾紛給消費者造成很大困擾。房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。同時，互聯網裝修服務公司借助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。

　　例如，2017年9月，吉林省長春市消費者李先生與某裝飾公司簽訂裝修裝飾協議進行裝修，當時恰逢公司促銷活動，簽訂裝修協議的消費者在該公司家居館購買家具享有折扣價格，消費者同時選購了一套家具，并與裝修公司約定工期3個月。但是在實際施工過程中，超期6個月才完工。根據協議，裝飾公司承擔違約責任，確定違約金為4,040元，但裝修公司一直未支付給消費者，且消費者訂購的家具也遲遲不予送貨。2018年6月26日，消費者投訴到吉林省消費者協會。經省消協調解，裝修公司同意于2018年7月2日前，分兩批將訂購家具送至消費者家中，并于2018年7月15日前將違約金4,040元轉賬給消費者。

　　又如，消費者楊先生在報紙上看到某裝修公司廣告宣傳“3月巨惠省錢裝新家，交定金液晶電視抱回家，其中：599經濟型新房套餐……”后，于2018年3月21日與某裝修公司簽訂了套餐599元/平米的商品房全包裝修合同，總金額為68,000元（含套餐外增項），合同約定“3月25日開工，5月25日竣工”。6月5日，裝修公司在套餐中部分衛浴材料尚未安裝，未進行竣工驗收的情況下，要求消費者交納工程尾款。消費者與裝修公司多次溝通未果，工程處于停工狀態，消費者投訴至天津市消費者協會請求調解。在天津市消協調解過程中，該裝修公司先是混淆“套餐內優惠項目”與贈品概念推卸責任，甚至將“樓霸”這樣的違法行為產生的費用，寫入工程合同，要求消費者承擔。由于該裝修公司無正當理由拒不承擔違約責任，天津市消協終止調解，支持消費者通過訴訟等途徑維護自身合法權益。

　　（七）家用電子電器類投訴量居高不下。

　　2018年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能質量差異大。二是售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。三是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。四是一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

　　例如，2017年9月12日，消費者石先生在某實體聯盟平臺購買了一臺冰箱和保健品共計26,880元，其中冰箱價格為19,200元，保健品價格7,680元。經營者當時承諾購物翻倍送積分，積分以后可用于購物或兌換現金，四至六個月回本。積分購物也翻倍送積分，利潤無限，當時承諾每周返積分兌換現金，可免費使用產品。消費者購買冰箱時經營者宣傳冰箱是風冷，可實物收貨后發現是直冷的，消費者購買的冰箱一直未使用，并于2018年要求退貨并兌換積分，遭到拒絕。多次協商未果后，2018年4月，石先生將經營者投訴到黑龍江省七臺河市消費者協會。消協工作人員約談了經營者，經多次調解，經營者充分認識到自身違法行為及由此可能承擔的后果，最終雙方達成調解協議，經營者對冰箱進行退貨，一次性返還消費者冰箱款19,200元，消費者表示滿意。

　　又如，消費者楊先生在四川省廣安市華鎣市某電器店購買了一臺熱水器，2018年7月19日，經營者派人安裝，因當天停水，安裝完后無法進行現場調試，到晚上恢復供水使用時，消費者發現熱水器無法正常工作。當天晚上消費者所居住的整棟樓停氣，經天然氣公司工作人員排查，發現消費者所安裝的熱水器接錯了管道，將進水口接到了天然氣口，造成天然氣管道進水，致使多家住戶天然氣表受損，需要搶修、維修天然氣管道和更換氣表。7月20日，消費者向華鎣市消費者委員會進行投訴，要求經營者承擔因錯誤安裝造成的全部損失。經查證，消費者反映的情況屬實，經營者錯誤安裝的行為造成消費者及多家住戶的財產損失。經消委會調解，雙方達成一致意見，由經營者賠償天然氣公司搶修、維修天然氣管道和氣表費用共計4.6萬元，并給消費者楊先生重新安裝熱水器。

　　（八）海淘商品鑒定難，成為消協組織和消費者維權的難點和痛點。

　　隨著人們對生活品質的要求越來越高，我國跨境網購消費越來越呈現出普及化、常態化、品質化的特征。跨境網購盡管相對高端，但相關投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質，是不是正品，成為消費者普遍關心的問題。

　　由于“海淘”商品不同于國內生產和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產地、多個渠道，貨源的復雜必然帶來風險的增加。再加上傳統“海淘”模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，環節的復雜也會帶來風險的加大。據有關媒體報道，跨境商品的假貨問題存在三種現象：一是假物流賣假貨。部分商品未經正規渠道生產，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產，之后貼上偽造的商標，并在網上標榜正品出售，而后通過虛假物流的方式，顯示從國外發貨；二是真物流賣假貨；三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中，不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。

　　同時，在實際海淘購物過程當中，跨境電商平臺都會強調國內專柜正品與海外正品版本存在差異，但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鑒定，成為困擾各級消協組織和廣大消費者的痛點和難點。此類問題，我們缺少實際成功解決的案例支撐，這也從側面反映出，跨境網購領域商品鑒定的復雜和棘手，成為消協組織和有關監管部門今后要重點攻克的方向。

（來源：中國消費者協會）