2019年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴421,373件，解決332,885件，投訴解決率79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失57,384萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴661件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢近77萬人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　（一）投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分析，售后服務(wù)問題占30.5%，質(zhì)量問題占24.9%，合同問題占19.3%，虛假宣傳問題占7.1%，價格問題占4.5%，安全問題占4.5%，假冒問題占2.8%，人格尊嚴(yán)占0.9%，計(jì)量問題占0.5%，其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　與2018年同期相比（如表1所示），售后服務(wù)、質(zhì)量、價格、安全問題有所上升，合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴(yán)和計(jì)量問題有所下降。

　　表1：按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　從商品類投訴來看（如表2、圖2所示），家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

　　表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

　　圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

　　從服務(wù)類投訴來看（如表3、圖3所示），生活和社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居前五位。

表3：服務(wù)大類投訴量變化表

　　圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

　　（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　2019年上半年，商品類投訴有192,181件，占到投訴總量的45.6%。服務(wù)類投訴有214,230件，占投訴總量的50.8%。其他類投訴有14,962件，占投訴總量的3.6%。

　　如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、鞋、通訊類產(chǎn)品、食品。與2018年上半年相比，在前十位類別中，除通訊類產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項(xiàng)是鞋、汽車及零部件和食品。

　　表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

　　圖4：商品大類投訴量圖（單位：件）

　　如表5和圖5所示，在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和移動電話服務(wù)。服務(wù)類投訴中整體變化幅度較大，培訓(xùn)類服務(wù)投訴達(dá)到2018年同期兩倍以上，健身服務(wù)同比增長72.6%，住宿服務(wù)類同比增長49.4%。培訓(xùn)類服務(wù)和健身服務(wù)增長較大主要原因是預(yù)付卡后商家跑路，引發(fā)群體性投訴。

遠(yuǎn)程購物投訴與2018年同期相比下降了21.9%，而店面銷售投訴上漲了29.1%，線上與線下投訴量的同比增減形成了較大反差。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

　　圖5：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

　　二、投訴熱點(diǎn)分析

　　2019年上半年，消費(fèi)者投訴主要集中體現(xiàn)在以下八個方面：

　　（一）交通工具類投訴中汽車類投訴引關(guān)注，消費(fèi)者維權(quán)難、舉證難。

　　交通工具類商品一直以來都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域，上半年全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴32,062件，涉及汽車的投訴16,389件，同比上漲26%。今年4月，西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)事件引起社會和各相關(guān)部門廣泛關(guān)注，雖然事件最終得以解決，卻暴露出汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、經(jīng)銷商銷售存在套路、售后不負(fù)責(zé)等行業(yè)亂象。由于汽車產(chǎn)品本身具有科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，使消費(fèi)者購買時不能完全掌握車輛方面的知識和技能，部分汽車經(jīng)營者盲目擴(kuò)大經(jīng)營，卻不能提供質(zhì)價相符的汽車產(chǎn)品及服務(wù)，從前端推銷環(huán)節(jié)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)均存在利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問題。

　　消費(fèi)者反映的問題主要有以下幾個方面：一是在銷售時隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況，甚至存在事故車、問題車二次銷售的問題。二是汽車本身質(zhì)量不過關(guān)，如在保修期內(nèi)就出現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油、燒機(jī)油、車輛異響、故障燈常亮等。三是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)無保障。有些修理廠人員技術(shù)水平不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，維修服務(wù)質(zhì)量差。一些 4S店在維修過程中，使用的零配件質(zhì)量無保障，有的甚至虛構(gòu)故障情況，誘使消費(fèi)者更換零配件，或不按約定使用原廠配件，使用劣質(zhì)或假冒零配件，給消費(fèi)者帶來極大的安全隱患。四是消費(fèi)者貸款提車時被加收金融服務(wù)費(fèi)，車輛交付后長時間不交付汽車合格證。五是合同糾紛，經(jīng)銷商沒有盡到告知合同條款的義務(wù)，在合同條款中對于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，存在經(jīng)銷商單方面加重消費(fèi)者義務(wù)、排除消費(fèi)者權(quán)利，減免經(jīng)營者責(zé)任的現(xiàn)象，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時消費(fèi)者不能有效維權(quán)。六是捆綁銷售車險，大多數(shù)經(jīng)營者要求必須在4S店購買指定保險公司的車輛保險。七是消費(fèi)者舉證難、鑒定難、協(xié)商難、求償難、投訴解決難、訴訟時間長。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時，消費(fèi)者勢單力薄，需要花費(fèi)大量精力、時間面對經(jīng)營者的銷售、售后、法務(wù)等工作人員，而經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家不能正視消費(fèi)者的合理訴求，相互推諉扯皮，使得雙方難以通過協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。此外，汽車生產(chǎn)質(zhì)量、銷售合同、廣告宣傳、金融服務(wù)、發(fā)票收據(jù)、售后服務(wù)等涉及不同政府監(jiān)管部門，消費(fèi)者進(jìn)行投訴時，處理環(huán)節(jié)多，花費(fèi)時間長。

　　例如，消費(fèi)者陳女士于2019年3月1日在江蘇省南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車，因車輛在行駛中8天出現(xiàn)7次“未能獲得完全的傳動功率”故障碼，于3月9日送修。4S店經(jīng)檢修確定為變速箱電腦板故障，并同意為消費(fèi)者更換變速箱，但變速箱需要到德國預(yù)定，且到貨時間難以確定。陳女士認(rèn)為購買的新車剛上路就出現(xiàn)故障，且車輛一直未修好，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。江蘇省消保委接訴后與該經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)營者堅(jiān)持按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》提供售后服務(wù)，拒絕消費(fèi)者的退換車訴求。省消保委結(jié)合有關(guān)汽車專業(yè)人士意見，認(rèn)為該車存在質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任，并依據(jù)國家規(guī)定或者當(dāng)事人約定履行退貨、更換或者修理義務(wù)。經(jīng)省消保委工作人員多次調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者更換車輛，消費(fèi)者表示滿意。

　　又如，2019年2月2日，云南省昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會青云分會接到消費(fèi)者任先生的投訴，稱其于2018年11月15日在云南某汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛汽車，行駛500公里后變速箱異響，行駛2500公里，發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，到該公司報修。該公司售后維修部拆修檢測了5天但仍然未告知具體故障原因。消費(fèi)者任先生認(rèn)為不合理，要求商家退款無果后投訴至青云分會，希望青云分會幫其解決難題。接訴后，消協(xié)工作人員立即到現(xiàn)場了解情況，經(jīng)商家多次檢測，確定發(fā)動機(jī)故障的原因，在消協(xié)工作人員的努力下，2019年2月27日，商家最終同意全額退款151,800元給消費(fèi)者，歷時近一個月的投訴圓滿解決。

　　（二）餐飲住宿等生活、社會服務(wù)水平參差不齊，給消費(fèi)者帶來困擾。

　　伴隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、升級，消費(fèi)者對品質(zhì)生活和服務(wù)的追求越來越高，這也讓生活、社會服務(wù)類投訴在近年來成為熱點(diǎn)。生活、社會服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)預(yù)付費(fèi)等領(lǐng)域。上半年，生活、社會服務(wù)類投訴中，餐飲和住宿服務(wù)投訴同比上漲30.4%和49.4%，餐飲和住宿服務(wù)類投訴問題集中在：一是用餐及廚房場地不整潔、衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)。二是辦理的餐飲儲值卡因經(jīng)營者倒閉、搬遷、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者，無法繼續(xù)使用，給消費(fèi)者造成不便或損失。三是預(yù)訂酒店后無法正常入住，如訂單無故取消、房價臨時上調(diào)等。四是房間布局或服務(wù)設(shè)施與宣傳不符，住宿環(huán)境差、設(shè)施陳舊老化或配置存在故障無法使用，房間內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目過高或者不合理等。

　　例如，2019年5月2日有消費(fèi)者投訴稱，其在網(wǎng)上平臺預(yù)訂了福建省福州市平潭縣某酒店兩個房間，因房間已滿，被更換為其它房間，但該房間有油漆的味道，消費(fèi)者要求酒店更換至同等價位的房間，酒店工作人員表示無房可換，故消費(fèi)者向平潭縣消費(fèi)者委員會投訴。經(jīng)調(diào)查了解，該酒店為消費(fèi)者安排的房間系酒店剛裝修完畢的房間，室內(nèi)甲醛尚未完全揮發(fā)分解，消費(fèi)者的擔(dān)憂和主張合理。經(jīng)平潭消委會工作人員的反復(fù)耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解，酒店同意為消費(fèi)者安排到另一家酒店入住，入住費(fèi)用由被訴方酒店承擔(dān)，因造成消費(fèi)者延遲入住，賠償消費(fèi)者1,066元。

　　又如，2019年4月份，消費(fèi)者尹女士通過旅行社訂購山東省青島市市北區(qū)某商務(wù)賓館的房間，4月13日到店內(nèi)住宿時發(fā)現(xiàn)淋浴頭故障、沒有防盜插銷、空調(diào)老舊，4月14日提出換房，置換后的房間也沒有插銷，地板破損，被子上有污漬，馬桶水箱沒有蓋子，馬桶墊也有裂紋，后申請退房遭到經(jīng)理拒絕，并且態(tài)度惡劣。消費(fèi)者遂向青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，要求商家給予道歉，并將13日、14日的費(fèi)用退回。經(jīng)青島市消委會調(diào)解，店方向消費(fèi)者賠禮道歉，并退還了房費(fèi)。

　　（三）服裝、鞋帽質(zhì)量問題凸顯、售后服務(wù)有待提高。

　　2019年上半年全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴31,078件，占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是有的價格昂貴的衣服洗滌條件要求高，卻缺乏詳細(xì)明確標(biāo)識或標(biāo)識錯誤，導(dǎo)致洗滌后，出現(xiàn)縮水、變形、破損和掉色等問題。二是衣服質(zhì)量不合格，消費(fèi)者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題。三是虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量現(xiàn)象普遍。四是有效憑證缺失。在投訴處理中，由于消費(fèi)者在購貨時沒有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)，有關(guān)部門無法進(jìn)行處理。五是鑒定難。對于出現(xiàn)爭議的商品，由于消費(fèi)者穿用后不再符合鑒定條件，導(dǎo)致維權(quán)受阻。

　　例如，2019年5月，顧先生在山東省臨沂市某商城花費(fèi)359元購買了一雙皮鞋，回家穿的時候發(fā)現(xiàn)鞋腳尖位置的鞋墊下邊有一顆釘子漏了出來，消費(fèi)者回到該專賣店要求退貨退款，經(jīng)營者稱其已經(jīng)穿過了，不能退貨。無奈之下，消費(fèi)者向山東省臨沂市消費(fèi)者協(xié)會投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者按原價退貨。

　　又如，2019年1月28日，消費(fèi)者宋女士在天津市寶坻區(qū)某商場花費(fèi)126元購買一件上衣，2月2日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)衣服在穿著的過程中掉毛極其嚴(yán)重，還把內(nèi)衣都沾染上顏色，并且無法清洗掉。消費(fèi)者找到商場要求給予退貨，商場拒絕了消費(fèi)者的要求，雙方多次協(xié)商后無果，消費(fèi)者無奈投訴至消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)天津市寶坻區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，商家最終為消費(fèi)者宋女士退貨退款。

　　（四）日用商品類投訴小幅下降，但其中家具類投訴占比卻上升。

　　2019年上半年日用商品類投訴為31,627件，占投訴總量的7.5%，投訴比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。近年來，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者出于對健康的考慮，對家具等日用品的需求量及質(zhì)量要求不斷提高，家具市場繁榮的同時也暴露出不少問題。消費(fèi)者反映的問題主要集中在：一是質(zhì)量問題。產(chǎn)品粗制濫造，在使用過程中家具出現(xiàn)變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。二是環(huán)保問題。家具板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康。三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實(shí)物不一致、顏色、型號不相符，或以次充好、用人造貼木皮冒充實(shí)木家具等。四是售后服務(wù)問題。經(jīng)營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。

　　例如，2019年5月28日，消費(fèi)者李女士來到吉林省吉林市消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其2018年購買了一套家具，價值2萬元，使用不到一年，床頭和沙發(fā)均出現(xiàn)不同程度的掉皮現(xiàn)象，消費(fèi)者認(rèn)為家具存在質(zhì)量問題，要求經(jīng)營者賠償經(jīng)濟(jì)損失8,000元。但經(jīng)營者卻以消費(fèi)者只能提供終身質(zhì)保卡，無法提供購貨憑證為由，遲遲不予解決。經(jīng)吉林市消協(xié)調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者支付2,000元，經(jīng)營者為消費(fèi)者更換全新布藝沙發(fā)，并將床頭升級為超纖床頭，家具運(yùn)輸費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意。

　　又如，2019年3月11日消費(fèi)者許先生反映，其在福建省福州市某家居廣場訂購了一張床墊，床墊送到家拆封后，許先生發(fā)現(xiàn)床墊的一角有破損現(xiàn)象，故向商家提出退貨主張，但商家給出的理由卻是該床墊屬于特價商品，一經(jīng)售出概不退換。無奈之下，許先生向福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。省消委會工作人員接到投訴后，立即與商家進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，商家為消費(fèi)者辦理全額退款退貨。

　　（五）家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。

　　2019年上半年，全國各級消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴49,611件，占投訴總量的11.8%，位居商品類投訴第一位。近年來，家用電器產(chǎn)品的質(zhì)量整體穩(wěn)步上升，各家電品牌商為了提高品牌市場占有率，銷售手段種類繁多，促銷力度不斷加大。但家電商品生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的問題仍然存在，致使家電商品售后服務(wù)投訴一直居高不下，存在的主要問題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任。二是檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量少、收取檢測費(fèi)用高，有的檢測機(jī)構(gòu)不直接受理個人檢測委托，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要。三是維修質(zhì)量不高，收費(fèi)價格過高，家電經(jīng)多次維修仍無法解決問題，銷售承諾兌現(xiàn)難。四是近年美容小家電、智能小家電等發(fā)展迅速，但行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機(jī)；小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。  

　　例如，消費(fèi)者張先生于2019年3月1日來到河北省唐山市消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其于2018年7月23日在網(wǎng)上購買了一臺某品牌的吸塵器，2018年9月21日，由于臨近中秋，張先生全家在客廳吃月餅，客廳地面散落了許多月餅碎屑，于是取出該吸塵器進(jìn)行打掃。在使用過程中吸塵器沒有吸力，不能將地面月餅碎屑吸起，消費(fèi)者于是聯(lián)系客服咨詢，得到客服的安裝指導(dǎo)確認(rèn)后，消費(fèi)者再次使用吸塵器，此時吸塵器噪音特別大，只吹不吸并伴有焦糊味，當(dāng)張先生再次按下開關(guān)后，機(jī)器突然發(fā)生爆炸，機(jī)器碎片擊中張先生腿部，造成其右小腿兩塊肌肉斷裂，縫合八針，其愛人腿部也被碎片擦傷。事故發(fā)生后，消費(fèi)者聯(lián)系了該品牌唐山地區(qū)的客服部門，提出了賠償要求，但雙方對吸塵器的爆炸原因及賠償數(shù)額產(chǎn)生爭議，無法協(xié)商一致。消協(xié)工作人員經(jīng)過核實(shí)，消費(fèi)者所述的事情經(jīng)過屬實(shí)，雙方爭議的焦點(diǎn)主要集中在吸塵器爆炸的原因及賠償數(shù)額方面。

　　對于爭議問題，消協(xié)工作人員認(rèn)為結(jié)合消費(fèi)者提供的事發(fā)當(dāng)時與客服人員的聊天記錄來看，消費(fèi)者對吸塵器的安裝和使用方法并無不當(dāng)，售后部門提出的消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)膯畏矫嬗^點(diǎn)沒有事實(shí)依據(jù)，如果要確定責(zé)任歸屬，雙方應(yīng)委托有相關(guān)資質(zhì)的鑒定部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而賠償金額也應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)的法律規(guī)定。通過消協(xié)工作人員對投訴雙方耐心細(xì)致地剖析問題，雙方當(dāng)事人不再堅(jiān)持進(jìn)行鑒定，愿意坐下來接受消協(xié)調(diào)解。最終，經(jīng)過數(shù)次調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，由該品牌售后部門補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)17,000元。

　　又如，2018年12月18日，消費(fèi)者王女士在重慶市萬州區(qū)某數(shù)碼通訊城購買了一臺筆記本電腦。使用兩個多月后，該電腦突然發(fā)生無法開機(jī)的故障。王女士將電腦送至該品牌萬州區(qū)的指定售后點(diǎn)維修。數(shù)日后，售后人員電話告知王女士的電腦無法開機(jī)是因?yàn)殡娔X主板上一個元器件脫落，是“人為損壞”造成的，因此不予免費(fèi)保修。王女士感到十分納悶，自己平時十分愛惜電腦，從未發(fā)生碰撞、摔落等情況，電腦外觀、漆面也完好，“人為損壞”從何而來？在多次與售后協(xié)商無果后，王女士向重慶市萬州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。萬州區(qū)消委會受理投訴后，召集消費(fèi)者、數(shù)碼城、售后單位進(jìn)行調(diào)解。三方當(dāng)場查看該筆記本電腦外觀，均認(rèn)同該電腦表面沒有損壞、破損的痕跡。消委會工作人員要求售后提供“人為損壞”的依據(jù)，售后單位表示“人為損壞”的結(jié)論是技術(shù)人員根據(jù)維修經(jīng)驗(yàn)推斷得出，依據(jù)電腦公司內(nèi)部執(zhí)行的規(guī)定，故不予保修。萬州區(qū)消委會認(rèn)為：筆記本電腦是電子科技產(chǎn)品，消費(fèi)者難以全面掌握該類商品的信息。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”據(jù)此，售后單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。經(jīng)消委會調(diào)解，售后單位最終同意為王女士免費(fèi)維修電腦。

　　（六）預(yù)付費(fèi)文化娛樂體育等服務(wù)投訴越來越多，健身服務(wù)成重災(zāi)區(qū)。

　　2019年上半年，全國共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴14,596件，投訴比重同比上漲1%，值得關(guān)注的是健身服務(wù)投訴7,738件，投訴量同比上漲72.6%。消費(fèi)糾紛主要集中在以下幾方面：一是辦卡容易退卡難。商家通過宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款，事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾，任意改變服務(wù)內(nèi)容，如營業(yè)時間無故更改，改變服務(wù)設(shè)施或場所等，消費(fèi)者預(yù)付款的余額無法正常消費(fèi)；經(jīng)營者不按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙。二是服務(wù)場所未盡到安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者在服務(wù)過程中人身、財(cái)產(chǎn)受到損失。三是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證。四是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。五是經(jīng)營者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

　　例如，2019年年初以來，貴州省貴陽市南明區(qū)消費(fèi)者協(xié)會市府路分會陸續(xù)接到多名消費(fèi)者對轄區(qū)某健身會所的投訴，據(jù)消費(fèi)者反映，該會所以500元或350元一年的優(yōu)惠價格吸引大量消費(fèi)者辦理健身卡，但會所在運(yùn)行一段時間以后就以場地裝修等理由長期不提供健身服務(wù)，導(dǎo)致辦卡的400多位消費(fèi)者合法權(quán)益受損，請求消協(xié)幫助維權(quán)。接訴后，消協(xié)工作人員立即與該公司取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，因該公司自身的原因，健身房長期未營業(yè)，且有關(guān)門停業(yè)打算。由于投訴涉及的消費(fèi)者有400多人，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和社會穩(wěn)定，消協(xié)要求該公司與所有消費(fèi)者聯(lián)系，按照消費(fèi)者自身意愿，進(jìn)行退款或轉(zhuǎn)入其它健身房妥善處理。該投訴處理歷時一個多月，在市府路分會的調(diào)解下，243名消費(fèi)者轉(zhuǎn)入其它健身房，178名消費(fèi)者退款，退款共計(jì)49,000多元，該起群體性投訴得到圓滿解決。

　　又如，2019年1月份，消費(fèi)者侯女士到陜西省消費(fèi)者協(xié)會投訴，反映2017年10月她在某健身服務(wù)有限公司接受健身服務(wù)，但至今經(jīng)營者未按當(dāng)時承諾提供有關(guān)游泳項(xiàng)目的服務(wù)，她提出退款，健身公司接待人員以種種理由推諉敷衍，就是不予辦理。陜西省消協(xié)在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提供的經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照以及店內(nèi)宣傳等資料顯示均有提供游泳服務(wù)的內(nèi)容，按照法律規(guī)定應(yīng)視為經(jīng)營者對消費(fèi)者做出的承諾，屬于合同的一部分。省消協(xié)認(rèn)為,健身會所承諾提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)，如不能提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)按消費(fèi)者的要求予以繼續(xù)履行其承諾，或辦理退卡手續(xù)，消費(fèi)者提出退卡的要求合理正當(dāng)。隨后陜西省消協(xié)多次聯(lián)系該健身公司，對方均不予回應(yīng)，消協(xié)終止調(diào)解，轉(zhuǎn)為采取支持消費(fèi)者訴訟等途徑維權(quán)。

　　（七）老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題突出，老年消費(fèi)者需警惕陷阱。

　　隨著我國老齡化社會進(jìn)程的加快，老年消費(fèi)所占比例越來越大，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也日益突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)、老年養(yǎng)生保健甚至針對老年消費(fèi)者的特有服務(wù)開始成為新的投訴熱點(diǎn)。投訴的主要問題有：一是老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營者無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二是旅游服務(wù)以低價甚至免費(fèi)來吸引老年人，卻在旅行過程中強(qiáng)制購物，夸大宣傳、推銷高價保健品、收藏品、珠寶玉器等，老年消費(fèi)者放松警惕購買后，造成大量糾紛。三是旅游服務(wù)忽視老年消費(fèi)者體質(zhì)差異。有些旅行社以超低價團(tuán)吸引老年人，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身體傷害。四是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業(yè)知識，很難辨別真?zhèn)危^收藏品價格一般都比較高，一旦上當(dāng)受騙損失較大。五是保健產(chǎn)品投訴高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，對產(chǎn)品加以功能化的特殊宣傳，讓老年人誤認(rèn)為產(chǎn)品具有保健養(yǎng)生甚至治療的作用而大量購買和使用，輕則造成經(jīng)濟(jì)損失重則貽誤病情。

　　例如，2019年6月24日,河北省承德市消費(fèi)者協(xié)會接到老年消費(fèi)者投訴反映,自家居住小區(qū)前一天來了一批某品牌廠家的銷售人員,他們向自己推銷了一款新型號智能大便坐便蓋,稱產(chǎn)品可以在大便后自動清洗無需動手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價格2，980元,并贈送破壁機(jī)和果蔬凈化機(jī)一臺。消費(fèi)者購買后第二天，向購買合同上預(yù)留的銷售和售后電話致電,想了解保修時間地點(diǎn)等有關(guān)情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協(xié)。消協(xié)工作人員經(jīng)與該品牌企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系后，最終確認(rèn)此項(xiàng)活動確屬該公司行為，但馬桶蓋銷售團(tuán)隊(duì)剛到承德市區(qū)還沒與該公司當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系對接。隨后消協(xié)與該公司駐承德辦事處負(fù)責(zé)人和推銷坐便蓋的廠家負(fù)責(zé)人進(jìn)行會談，要求銷售方提供該企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，身份證復(fù)印件，馬桶蓋合格證明、檢測報告等，經(jīng)查看手續(xù)齊全。但消協(xié)對該新產(chǎn)品銷售的方式，以及目前還沒有對接該產(chǎn)品售后提出質(zhì)疑，經(jīng)承德市消協(xié)主持調(diào)解：由經(jīng)營者將消費(fèi)者購買的馬桶蓋拆卸退貨，一次性退還人民幣2,980元整，消費(fèi)者表示滿意。

　　又如，2019年3月12日,潘先生、安女士和黃先生三位老人向廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，稱其三人接到某微信群主的通知，于2019年3月8至10日參加了南寧至桂林的免費(fèi)三天旅游活動。期間只到過桂林恭城一景點(diǎn)看桃花樹和陽朔一小塊油菜花地，其余時間都帶他們和其他老人購物，通過導(dǎo)游和專賣店老板的花言巧語誘使和軟硬兼施勸說，老人們紛紛購物，他們?nèi)艘操徺I了“玉石”掛件共8,066元。回家后，經(jīng)家人確認(rèn)其所購“玉石”掛件為非常普通、不值錢的石頭，才知上當(dāng)受騙。三位老人向商家提出退貨退款遭到拒絕。無奈之下，向廣西消委會投訴求助維權(quán)。接訴后，廣西消委會工作人員通過調(diào)查了解三位老人全程參與免費(fèi)三天旅游和購物活動情況，根據(jù)屬地管轄原則, 案件轉(zhuǎn)給桂林市消費(fèi)者協(xié)會處理。在桂林市消協(xié)調(diào)解下，三人獲得全部退款8,066元，并表示對調(diào)解結(jié)果滿意。

　　(八)食品安全問題依舊嚴(yán)峻，網(wǎng)紅食品問題頻頻被曝光。

　　2019年上半年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9,118件，同比上漲25.8%。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是食品質(zhì)量問題，部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識。二是食品外包裝出現(xiàn)破損、漏氣，保質(zhì)期內(nèi)食品因保存環(huán)境不適出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、長蟲等現(xiàn)象。三是一些商家在不具備分裝資質(zhì)和現(xiàn)場制售食品資質(zhì)的情況下自行對食品進(jìn)行分裝銷售、加工生產(chǎn)，安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝未標(biāo)明成分、生產(chǎn)日期等必要內(nèi)容，進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵。五是城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村地區(qū)部分經(jīng)營者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發(fā)投訴。六是虛假宣傳。部分經(jīng)營者通過健康講課、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)旅游等方式，兜售保健食品，夸大宣傳功效，甚至用普通食品冒充保健食品銷售。七是進(jìn)入夏季以來，一些網(wǎng)紅飲品、冰淇淋等食品衛(wèi)生問題顯現(xiàn)，頻頻被媒體曝光，引發(fā)社會關(guān)注。

　　例如，2019年4月，浙江省臺州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費(fèi)者沈先生投訴，稱其于4月12日在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某超市購買的牛肉丸為過期商品，要求商家賠償1，000元。經(jīng)消保委工作人員調(diào)查了解，由于店員工作疏忽未及時處理過期商品，導(dǎo)致消費(fèi)者買到了過期牛肉丸，現(xiàn)超市已將所有過期商品下架，并表示愿意賠償消費(fèi)者1,000元。消保委工作人員就被投訴方銷售過期食品一事進(jìn)行了嚴(yán)厲批評，并要求其加強(qiáng)日常管理，及時整改。

　　又如，2019年5月13日，安徽省宿州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費(fèi)者投訴，據(jù)反映其在某保健品店購買了1.8萬元的保健食品，當(dāng)時該店店員稱該品牌保健食品可以治好腰間盤突出，并承諾只要堅(jiān)持按時服用三到六個月一定有效，否則全額退款。但是消費(fèi)者吃了一年多一直沒有任何明顯改善，聯(lián)系商家要求退款，商家卻遲遲不予退款，于是進(jìn)行投訴，尋求幫助。宿州市消保委工作人員接訴后，一方面詳細(xì)了解消費(fèi)者購買及食用過程，另一方面與被投訴商家及銷售員取得聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)銷售經(jīng)過。同時聯(lián)合市場監(jiān)管局12315中心對商家約談，約談中對商家銷售過程中存在的不當(dāng)行為進(jìn)行嚴(yán)厲批評并要求立即糾正，針對商家對消費(fèi)者的退款承諾予以協(xié)商，最終商家退還給消費(fèi)者1萬元，雙方達(dá)成和解。

（來源：中國消費(fèi)者協(xié)會）