<ul id="84ymk"></ul> <ul id="84ymk"></ul> 業(yè)務(wù)指導(dǎo):佛山市禪城區(qū)經(jīng)濟(jì)和科技促進(jìn)局
一、消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用日益增強(qiáng)，也直接體現(xiàn)人民對(duì)美好生活需要
習(xí)近平總書(shū)記指出，我們必須采取正確的消費(fèi)政策，釋放消費(fèi)潛力，使消費(fèi)繼續(xù)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮基礎(chǔ)作用。改革開(kāi)放40年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速增長(zhǎng)，投資、出口、消費(fèi)三駕馬車(chē)功不可沒(méi)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，消費(fèi)的拉動(dòng)力逐漸增強(qiáng)。因此，黨的十八大明確提出，要使經(jīng)濟(jì)發(fā)展更多依靠?jī)?nèi)需，特別是消費(fèi)需求拉動(dòng)。十九大提出要“增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。
2018年9月，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》正式印發(fā)，明確提出要通過(guò)消費(fèi)體制機(jī)制完善，構(gòu)建符合我國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略利益的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)需求引領(lǐng)和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革相互促進(jìn)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展互促共進(jìn)，更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。
二、創(chuàng)建良好的消費(fèi)環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的基礎(chǔ)
我國(guó)目前迫切需要建立擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步釋放居民消費(fèi)潛力。消費(fèi)環(huán)境在消費(fèi)力培育、擴(kuò)大消費(fèi)需求的過(guò)程中起著重要的作用。研究表明：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平、金融政策環(huán)境、社會(huì)保障政策等環(huán)境變量的改善，對(duì)消費(fèi)增長(zhǎng)有著顯著的正向推動(dòng)作用。改善我國(guó)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境，能夠有效釋放居民消費(fèi)潛力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。因此，創(chuàng)建良好的消費(fèi)環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的基礎(chǔ)。
三、消費(fèi)者滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)
2017年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》，明確提出，“推動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度”。同年12月，原國(guó)家工商總局等27部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，通過(guò)全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制、加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。為了推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作日益成為各地政府的重要工作手段。
四、建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制
2018年1月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年50個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》，公布了全國(guó)50個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。此次調(diào)查的主要內(nèi)容為消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)維權(quán)的評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，百分制下，50個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。
為了全面貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制的要求，持續(xù)監(jiān)測(cè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度變化情況，在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)下，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼續(xù)開(kāi)展2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。通過(guò)測(cè)評(píng)工作，了解消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)各地政府及有關(guān)部門(mén)更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。
第二部分消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)優(yōu)化與實(shí)施說(shuō)明
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)，委托第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)具體實(shí)施2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查工作。具體調(diào)查工作從2018年10月份正式啟動(dòng)，12月底完成指標(biāo)體系優(yōu)化和調(diào)查實(shí)施工作。
一、指標(biāo)體系、權(quán)重及問(wèn)卷設(shè)計(jì)
在2017年消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系與權(quán)重的基礎(chǔ)上，調(diào)研和聽(tīng)取部分城市政府及有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)和建議，并邀請(qǐng)社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共政策等相關(guān)研究領(lǐng)域的多位專(zhuān)家，以專(zhuān)家論證會(huì)的形式對(duì)指標(biāo)體系、權(quán)重及問(wèn)卷問(wèn)法進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，從而確定2018年城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)體系、權(quán)重與問(wèn)卷。最終形成的2018年消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，16個(gè)二級(jí)指標(biāo)，24個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。與2017年指標(biāo)體系相比，一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)均保持不變，三級(jí)指標(biāo)由27個(gè)調(diào)整為24個(gè)，減少了3項(xiàng)。
本報(bào)告將“消費(fèi)者滿(mǎn)意度”定義為：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)度出來(lái)的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。本次消費(fèi)者滿(mǎn)意度涉及的消費(fèi)是指線下日常消費(fèi)，不含網(wǎng)上消費(fèi)，也不含購(gòu)買(mǎi)住房等一次性大額消費(fèi)。
3個(gè)一級(jí)指標(biāo)是“消費(fèi)供給”、“消費(fèi)環(huán)境”和“消費(fèi)維權(quán)”。其中，“消費(fèi)供給”的含義是市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)供給的層次、效率和創(chuàng)新是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求；“消費(fèi)環(huán)境”的含義是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的消費(fèi)感知、享受到的消費(fèi)體驗(yàn)、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求；“消費(fèi)維權(quán)”的含義是政府及有關(guān)部門(mén)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行知識(shí)教育和權(quán)益保護(hù)的方式、效率、效益是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
二、城市選取與樣本量設(shè)計(jì)
本次調(diào)查仍然選取大中城市進(jìn)行。為了保證調(diào)查的連貫性，2017年的50個(gè)城市依然入選。同時(shí)考慮到2017年調(diào)查中有20個(gè)省份（不含直轄市）僅調(diào)查了1個(gè)城市，為增加代表性，這20個(gè)省份將在2017年的基礎(chǔ)上各增加1個(gè)城市，選取標(biāo)準(zhǔn)為，除已入選城市外社會(huì)消費(fèi)品零售總額規(guī)模最大的城市。因此，2018調(diào)查的城市數(shù)量為70個(gè)，包括27個(gè)省會(huì)城市、4個(gè)直轄市、5個(gè)計(jì)劃單列市和34個(gè)地級(jí)市。
在城市選定之后，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該基于各城市的異質(zhì)性確定樣本量，即異質(zhì)性越大，所需調(diào)查樣本則越多。本次調(diào)查中不同城市的異質(zhì)性可以考慮各城市人均消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)差或各城市恩格爾系數(shù)等，但是目前掌握所有地級(jí)市的相應(yīng)數(shù)據(jù)較為困難，因此本次測(cè)評(píng)對(duì)樣本量確定方法做出了適當(dāng)調(diào)整。
2018年采用了按比例分配的方式確定樣本量，即根據(jù)不同城市人口規(guī)模占70個(gè)城市的總?cè)丝诒壤_定各城市樣本量，從而使所有城市的樣本以相同概率入樣。同時(shí)對(duì)部分城市的樣本量進(jìn)行調(diào)整，2017年參與調(diào)查的50個(gè)城市樣本量都有不同程度的增加，所有70個(gè)城市的樣本量均不低于538個(gè)（按照5%抽樣誤差、設(shè)計(jì)效應(yīng)1.4計(jì)算）。最終70個(gè)城市計(jì)劃完成45,502個(gè)樣本，實(shí)際完成了46,824個(gè)樣本。
三、抽樣設(shè)計(jì)
為了保證調(diào)查的代表性，本次調(diào)查采用的是“城市—市轄區(qū)—社區(qū)—受訪者”的多階段隨機(jī)抽樣方法。
首先，70個(gè)調(diào)查城市的市轄區(qū)必然入選。
其次，根據(jù)市轄區(qū)里的所有社區(qū)名單，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式抽取社區(qū)（居委會(huì)/村委會(huì)等）。
第三，采取配額抽樣的方式在樣本社區(qū)出入口附近對(duì)本社區(qū)常住居民進(jìn)行攔截訪問(wèn)，具體操作為：在選定的攔截地點(diǎn)，按照右手原則并“隔五抽一”，即只攔截從訪問(wèn)員右手邊經(jīng)過(guò)的受訪者，每隔五個(gè)過(guò)路者攔截一位進(jìn)行甄別，對(duì)符合受訪條件者進(jìn)行訪問(wèn)。
四、調(diào)查方法設(shè)計(jì)
調(diào)查采用（PAD輔助）攔截調(diào)查的方式進(jìn)行。（PAD輔助）攔截調(diào)查，即通過(guò)抽樣選定居住小區(qū)后，在居住小區(qū)出入口對(duì)小區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截調(diào)查訪問(wèn)。
調(diào)查時(shí)主要采用PAD工具，PAD訪問(wèn)是一種無(wú)紙化的問(wèn)卷調(diào)查方式。調(diào)查開(kāi)始之前，由技術(shù)人員將事先設(shè)計(jì)的問(wèn)卷嵌入調(diào)查專(zhuān)用PAD中，訪問(wèn)過(guò)程中將自動(dòng)保存訪問(wèn)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料。
調(diào)查過(guò)程中，訪問(wèn)員按照要求讀出問(wèn)題主干和選項(xiàng)。訪問(wèn)結(jié)束，請(qǐng)受訪者留下姓名和可用于電話(huà)復(fù)核回訪的聯(lián)系方式，并給受訪者一份紀(jì)念品作為酬謝。
五、調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)
本次測(cè)評(píng)工作的調(diào)查對(duì)象需要同時(shí)滿(mǎn)足以下條件：
1.城市市轄區(qū)內(nèi)的常住人口，即連續(xù)居住6個(gè)月以上，包括本地戶(hù)籍及非本地戶(hù)籍居民；
2.最近1個(gè)月有過(guò)線下日常消費(fèi)行為；
3.年齡從15歲至70歲，并且年齡、性別分布符合參與調(diào)查城市相應(yīng)人口的實(shí)際構(gòu)成特征。
六、調(diào)查實(shí)施和質(zhì)量控制
本次測(cè)評(píng)工作的實(shí)地調(diào)查訪問(wèn)從2018年11月10日至2018年12月23日在全國(guó)70個(gè)城市同步展開(kāi)，總共歷時(shí)44天。實(shí)地調(diào)查訪問(wèn)共安排了64個(gè)執(zhí)行督導(dǎo)和1,056位訪問(wèn)員。所有執(zhí)行督導(dǎo)和訪問(wèn)員都按要求進(jìn)行備案登記，熟悉調(diào)查流程和質(zhì)量要求。正式調(diào)查前，對(duì)每位執(zhí)行督導(dǎo)和訪問(wèn)員都進(jìn)行了2個(gè)小時(shí)的電話(huà)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目簡(jiǎn)介、抽樣過(guò)程、問(wèn)卷題目講解、PAD使用規(guī)范、質(zhì)量控制要點(diǎn)等。
在執(zhí)行過(guò)程中，組建多層級(jí)質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)，通過(guò)監(jiān)督、復(fù)核程序確保調(diào)查數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。
1.按照質(zhì)量控制要求，訪問(wèn)員每天完成的問(wèn)卷必須在當(dāng)天23點(diǎn)之前上傳到數(shù)據(jù)庫(kù)（特殊情況下不能超過(guò)第三天）。
2.調(diào)查公司每周進(jìn)行兩次抽查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給訪問(wèn)員，并進(jìn)行重點(diǎn)提醒，以保證訪問(wèn)的規(guī)范性，提高訪問(wèn)效率。
3.各地執(zhí)行督導(dǎo)每周五須向調(diào)查公司匯報(bào)一次進(jìn)度，對(duì)于各地反饋的問(wèn)題，調(diào)查公司必須在24個(gè)小時(shí)內(nèi)給出解答等。
4.訪問(wèn)完成后，調(diào)查公司對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核主要通過(guò)錄音核對(duì)和電話(huà)回訪的方式進(jìn)行，以每個(gè)城市為單位，至少隨機(jī)抽取30%的樣本進(jìn)行復(fù)核，如遇樣本不合格，則增加復(fù)核比例直至合格樣本數(shù)不低于30%。對(duì)于剔除不合格問(wèn)卷后樣本不足的情況，抽樣點(diǎn)將進(jìn)行補(bǔ)卷直至復(fù)核成功后的樣本量達(dá)到計(jì)劃樣本。
本次調(diào)查共計(jì)回收48,942個(gè)成功訪問(wèn)的樣本，復(fù)核后剔除2,118個(gè)不合格樣本，最終有效樣本數(shù)為46,824個(gè)，廢卷率為4.3%。
七、信度與效度檢驗(yàn)
信度即可靠性，指的是采用同樣的方法對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行重復(fù)測(cè)量時(shí)，測(cè)量的結(jié)果是否一致。信度考察的是測(cè)量數(shù)據(jù)的可靠程度。目前，國(guó)內(nèi)外采用問(wèn)卷進(jìn)行的調(diào)查，通常是對(duì)問(wèn)卷內(nèi)部一致性信度進(jìn)行分析，其中克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s Alpha）的應(yīng)用最為廣泛。
調(diào)查結(jié)束后，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得到的克朗巴哈系數(shù)是0.861。說(shuō)明調(diào)查結(jié)果具有較高的可靠性。
第三部分消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體測(cè)評(píng)結(jié)果
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，按照各城市2017年常住人口規(guī)模和2017年社會(huì)消費(fèi)品零售總額對(duì)樣本結(jié)構(gòu)進(jìn)行加權(quán)，從而得到2018年70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分。
一、消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分
百分制下，2018年70個(gè)大中城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為73.68分，總體處于良好水平，但也有較大的提升空間。與2017年綜合得分71.75分相比，2018年綜合得分整體上漲1.93分。
二、消費(fèi)者滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)得分
調(diào)查顯示，構(gòu)成消費(fèi)者滿(mǎn)意度的三個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分并不均衡。其中，“消費(fèi)環(huán)境”的滿(mǎn)意度得分最高，為76.11分；其次是“消費(fèi)供給”，得分為75.72分；得分最低的是“消費(fèi)維權(quán)”，為66.33分，與其它兩個(gè)指標(biāo)得分差距較大。
與2017年相比，三個(gè)一級(jí)指標(biāo)的表現(xiàn)有所不同。“消費(fèi)維權(quán)”一直都是得分最低的指標(biāo)，但“消費(fèi)環(huán)境”超越“消費(fèi)供給”成為表現(xiàn)最好的指標(biāo)。從具體分?jǐn)?shù)來(lái)看，除了“消費(fèi)維權(quán)”分?jǐn)?shù)下降了0.59[1]分以外，其余兩個(gè)指標(biāo)得分均有所上升，其中“消費(fèi)環(huán)境”上升了3.21分，是上升最多的指標(biāo)。
三、消費(fèi)者滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)得分
根據(jù)得分情況，大致可以將16個(gè)二級(jí)指標(biāo)分為三個(gè)梯隊(duì)。第一梯隊(duì)得分在80分以上，分別是“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（90.13分）、“消費(fèi)知情權(quán)”（82.78分）、“供給便利性”（82.02分）與“質(zhì)量水平”（80.89分）4個(gè)指標(biāo)。第三梯隊(duì)得分70分以下，分別為“消費(fèi)執(zhí)法”（68.13分）、“消費(fèi)宣傳”（66.73分）、“權(quán)益保護(hù)”（63.65分）、“交易安全”（63.62分）4個(gè)指標(biāo)，其中有3個(gè)指標(biāo)都是“消費(fèi)維權(quán)”所轄指標(biāo)。其他8個(gè)指標(biāo)得分介于70-80分之間，屬于第二梯隊(duì)。總體來(lái)看，二級(jí)指標(biāo)之間差異較大，指標(biāo)得分最高分與最低分之間相差高達(dá)26.51分。
與2017年相比[2]，有10個(gè)指標(biāo)得分上升，其中有5個(gè)指標(biāo)上升了5分以上，分別是“消費(fèi)知情權(quán)”（+18.1分）、“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（+10.02分）、“信息真實(shí)”（+5.44分）、“價(jià)格合理”（5.18分）、“質(zhì)量水平”（+5.05分）。這5個(gè)指標(biāo)均為“消費(fèi)環(huán)境”所轄指標(biāo)。有6個(gè)指標(biāo)得分下降，其中，有3個(gè)指標(biāo)分值相差在4分以上，分別是“權(quán)益保護(hù)”（-4.09分）、“消費(fèi)設(shè)施”（-4.24分）和“交易安全”（-4.71分）。
四、消費(fèi)者滿(mǎn)意度三級(jí)指標(biāo)得分
（一）三級(jí)指標(biāo)得分情況
根據(jù)得分情況，大致可以將24個(gè)三級(jí)指標(biāo)分為三個(gè)梯隊(duì)。第一梯隊(duì)得分在80分以上，分別為：“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（90.13分）、“物流便利”（87.1分）、“貨品真實(shí)”（84.33分）、“消費(fèi)知情權(quán)”（82.78分）、“公共基礎(chǔ)設(shè)施完善”（81.61分）等5個(gè)指標(biāo)，其中有3個(gè)指標(biāo)屬于“消費(fèi)環(huán)境”所轄指標(biāo)。第三梯隊(duì)得分在70分以下，分別為：“消費(fèi)知識(shí)法制宣傳”（69.86分）、“維權(quán)渠道”（68.42分）、“消費(fèi)執(zhí)法”（68.13分）、“消費(fèi)警示提示”（63.68分）、“交易安全”（63.62分）、“維權(quán)結(jié)果”（62.22分）、“維權(quán)效率”（60.69分）等7個(gè)指標(biāo)，其中“消費(fèi)維權(quán)”所轄的6個(gè)三級(jí)指標(biāo)全部在內(nèi)。其他12個(gè)指標(biāo)得分介于70-80分之間，屬于第二梯隊(duì)。總體來(lái)看，二級(jí)指標(biāo)之間差異較大，最高分與最低分之間相差29.44分。但值得注意的是，并沒(méi)有任何一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)得分低于60分。
與2017年相比[3]，有15個(gè)指標(biāo)得分上升，其中有5個(gè)指標(biāo)上升了5分以上，上升數(shù)值由高到低依次為：“消費(fèi)知情權(quán)”（+18.1分）、“消費(fèi)自主選擇權(quán)”（+10.02分）、“明碼標(biāo)價(jià)”（+8.83分）、“貨品真實(shí)”（+8.17分）、“信息真實(shí)”（+5.44分）。有9個(gè)指標(biāo)得分下降，其中，有4個(gè)指標(biāo)分值相差在4分以上，分別是：“交易安全”（-4.71分）、“維權(quán)結(jié)果”（-4.8分）、“維權(quán)效率”（-5.78分）、“消費(fèi)設(shè)施安全性”（-6.64分）。
（二）三級(jí)指標(biāo)優(yōu)勢(shì)短板分析
根據(jù)24個(gè)三級(jí)指標(biāo)的重要性（權(quán)重）和滿(mǎn)意度表現(xiàn)（得分），將24個(gè)指標(biāo)分為四類(lèi)，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)和短板分析。如圖7所示，橫軸代表重要性，縱軸代表滿(mǎn)意度表現(xiàn)。
1.在優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)方面。“售后保障”、“商家信任度”、“服務(wù)水平”、“消費(fèi)知情權(quán)”和“消費(fèi)自主選擇權(quán)”等5項(xiàng)指標(biāo)處于該區(qū)域，表示重要性較高，而且滿(mǎn)意度表現(xiàn)較好。這5項(xiàng)指標(biāo)都屬于“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)（一級(jí)指標(biāo)）。
2.在優(yōu)改區(qū)指標(biāo)方面。“供給豐富性”、“信息真實(shí)”、“交易安全”和“消費(fèi)執(zhí)法”等4項(xiàng)指標(biāo)的重要性較高，但滿(mǎn)意度表現(xiàn)較差。因此，應(yīng)該優(yōu)先加以改進(jìn)。其中，“供給豐富性”屬于“消費(fèi)供給”指標(biāo)，“信息真實(shí)”和“交易安全”屬于“消費(fèi)環(huán)境”指標(biāo)，“消費(fèi)執(zhí)法”屬于“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)。
3.在次改區(qū)指標(biāo)方面。“供給創(chuàng)新性”、“消費(fèi)設(shè)施安全性”、“維權(quán)渠道”、“維權(quán)效率”、“維權(quán)結(jié)果”、“消費(fèi)警示提示”和“消費(fèi)知識(shí)法制宣傳”等7項(xiàng)指標(biāo)的重要性和滿(mǎn)意度表現(xiàn)都較低，是消費(fèi)者滿(mǎn)意度的次改指標(biāo)，今后需要加以改善。
4.在保持區(qū)指標(biāo)方面。“分布合理”、“物流便利”、“公共基礎(chǔ)設(shè)施完善”、“貨品真實(shí)”、“商品或服務(wù)質(zhì)量”、“消費(fèi)設(shè)施舒適性”、“價(jià)格公道”和“明碼標(biāo)價(jià)”等8項(xiàng)指標(biāo)重要性較低，但滿(mǎn)意度表現(xiàn)較好，今后需要繼續(xù)保持。
第四部分 70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果
一、70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分情況
（一）總排名
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度綜合得分為73.68分。總體來(lái)看，70個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分均在60-80分之間。其中，有16個(gè)城市得分高于綜合得分，54個(gè)城市得分低于綜合得分。有61個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度超過(guò)了70分。如果將70分以上定義為良好水平，則良好率為87.1%。
得分排名前10位的城市依次為：無(wú)錫市（75.82分）、南通市（75.79分）、上海市（75.54分）、廣州市（75.12分）、廈門(mén)市（74.8分）、北京市（74.67分）、南京市（74.63分）、金華市（74.57分）、濟(jì)南市（74.49分）、寧波市（74.29分）。其中，前4名城市的得分高于75分。無(wú)錫市已經(jīng)連續(xù)兩年排名第一。分地域來(lái)看，有6個(gè)城市屬于長(zhǎng)三角城市。而且只有北京和濟(jì)南屬于北方城市，其他均為南方城市。
得分排名后10位的城市依次為：岳陽(yáng)市（70.11分）、日喀則市（69.98分）、海東市（69.7分）、三亞市（69.43分）、南昌市（69.02分）、哈密市（68.91分）、南寧市（68.58分）、海口市（65.46分）、天水市（65.01分）、拉薩市（63.16分）。其中，除岳陽(yáng)市外，其余城市得分均低于70分。拉薩市已經(jīng)連續(xù)兩年排名倒數(shù)第一。與第一名無(wú)錫市得分相比，拉薩市低了12.66分，但相比2017年低了16.95分，差距已經(jīng)開(kāi)始在縮小。分地域來(lái)看，有6個(gè)城市屬于西部城市。海南、西藏兩個(gè)省（區(qū)）的城市全部排在后10位。
（二）基于社會(huì)消費(fèi)品零售總額分類(lèi)的城市得分
社會(huì)消費(fèi)品零售總額在4千億以上的城市共有19個(gè)。所有城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次為：上海市、廣州市、北京市；排名靠后的城市依次是：鄭州市、長(zhǎng)沙市、西安市。
（三）基于行政層級(jí)分類(lèi)的城市得分
4個(gè)直轄市的得分均在70分以上，排名依次為：上海市、北京市、重慶市、天津市。
（四）基于城市規(guī)模分類(lèi)的城市得分
6個(gè)超大城市的得分均在70分以上。排名依次為：上海市、廣州市、北京市、重慶市、深圳市、天津市。
（五）基于城市發(fā)展水平分類(lèi)的城市得分
4個(gè)一線城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分均在70分以上。排名依次為：上海市、廣州市、北京市、深圳市。
（六）基于三大地理地區(qū)分類(lèi)的城市得分
31個(gè)東部城市中，消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分在70分以上的有29個(gè)。其中，排名靠前的城市依次為：無(wú)錫市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次為：東莞市、三亞市、海口市。
（七）基于七大地理地區(qū)分類(lèi)的城市得分
23個(gè)華東區(qū)域城市中，除南昌市以外，其他22個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次為：無(wú)錫市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次為：煙臺(tái)市、贛州市、南昌市。
二、70個(gè)城市一級(jí)指標(biāo)得分情況
1.在“消費(fèi)供給”方面。全國(guó)綜合得分為75.72分，總體來(lái)看，有21個(gè)城市的消費(fèi)供給得分高于全國(guó)綜合水平。34個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：廣州市79.35分、南通市78.24分、無(wú)錫市78.18分；排名靠后的城市依次為：天水市67.05分、海口市66.4分、拉薩市63.33分。最高得分與最低得分之間相差16.02分。
2.在“消費(fèi)環(huán)境”方面。全國(guó)綜合得分為76.11分，總體來(lái)看，有22個(gè)城市的消費(fèi)環(huán)境得分高于全國(guó)綜合水平。35個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：寧波市78.25分、無(wú)錫市78.18分、臨沂市77.55分；排名靠后的城市依次為：天水市68.11分、海口市67.22分、拉薩市65.3分。最高得分與最低得分之間相差12.95分。
3.在“消費(fèi)維權(quán)”方面。全國(guó)綜合得分為66.33分，總體來(lái)看，有22個(gè)城市的消費(fèi)維權(quán)得分高于全國(guó)綜合水平。僅有兩個(gè)城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次為：上海市70.73分、包頭市70.31分、南通市69.94分；排名靠后的城市依次為：海東市59.05分、拉薩市57.52分、天水市56.15分。
三、70個(gè)城市二級(jí)指標(biāo)得分情況
1.在“供給豐富性”方面。全國(guó)綜合得分為71.76分，總體來(lái)看，有28個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。42個(gè)城市的得分分布介于70-80分之間，其中，只有唐山市的得分高于75分。其中，排名靠前的城市依次為：唐山市75.31分、南京市74.82分、金華市74.41分；排名靠后的城市依次為：海口市61.19分、日喀則市60.81分、拉薩市59.21分。最高得分與最低得分之間相差16.10分。
2.在“供給便利性”方面。全國(guó)綜合得分為82.02分，總體來(lái)看，有26個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有46個(gè)城市的得分高于80分。其中排名靠前的城市依次為：無(wú)錫市85.15分、廣州市84.78分、徐州市84.58分；排名靠后的城市依次為：日喀則市72.99分、海口市71.90分、拉薩市69.81分。最高得分與最低得分之間相差15.34分。
3.在“供給創(chuàng)新性”方面。全國(guó)綜合得分為71.50分，總體來(lái)看，有24個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有32個(gè)城市的得分分布介于70-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：廣州市77.65分、臺(tái)州市76.42分、上海市76.34分；排名靠后的城市依次為：天水市60.72分、大慶市59.42分、拉薩市59.06分。最高得分與最低得分之間相差18.59分。
4.在“質(zhì)量水平”方面。全國(guó)綜合得分為80.89分，總體來(lái)看，有23個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有33個(gè)城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次為：北京市83.35分、金華市82.98分、廈門(mén)市82.74分；排名靠后的城市依次為：天水市72.76分、海口市72.69分、拉薩市69.36分。最高得分與最低得分之間相差13.99分。
5.在“服務(wù)水平”方面。全國(guó)綜合得分為74.25分，總體來(lái)看，有17個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有11個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：青島市78.58分、廣州市77.61分、泉州市77.21分；排名靠后的城市依次為：海口市63.72分、天水市63.22分、拉薩市61.65分。最高得分與最低得分之間相差16.93分。
6.在“消費(fèi)設(shè)施”方面。全國(guó)綜合得分為72.93分，總體來(lái)看，有23個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有57個(gè)城市的得分高于70分。其中排名靠前的城市依次為：臺(tái)州市77.22分、南通市76.73分、南京市76.6分；排名靠后的城市依次為：天水市65.6分、海口市64.96分、拉薩市63.73分。最高得分與最低得分之間相差13.49分。
7.在“價(jià)格合理”方面。全國(guó)綜合得分為76.95分，總體來(lái)看，有21個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有40個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：無(wú)錫市79.12分、寧波市79.12分、重慶市79.03分；排名靠后的城市依次為：海口市67.15分、天水市67.13分、拉薩市62.42分。最高得分與最低得分之間相差16.70分。
8.在“信息真實(shí)”方面。全國(guó)綜合得分為71.76分，總體來(lái)看，有16個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有33個(gè)城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次為：北京市75.61分、金華市75.16分、廣州市75.01分；排名靠后的城市依次為：海口市64.02分、銀川市63.46分、西寧市59.41分。最高得分與最低得分之間相差16.2分。
9.在“售后保障”方面。全國(guó)綜合得分為75.61分，總體來(lái)看，有19個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有31個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：徐州市78.95分、青島市78.3分、廣州市77.84分；排名靠后的城市依次為：海東市66.02分、天水市64.55分、拉薩市60.73分。最高得分與最低得分之間相差18.22分。
10.在“商家信任度”方面。全國(guó)綜合得分為76.80分，總體來(lái)看，有25個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有49個(gè)城市的得分分布介于75-80分之間。其中，排名靠前的城市依次為：溫州市79.12分、廈門(mén)市78.85分、哈爾濱市78.75分；排名靠后的城市依次為：海口市66.43分、拉薩市66.37分、西寧市62.1分。最高得分與最低得分之間相差17.02分。
11.在“交易安全”方面。全國(guó)綜合得分為63.62分，總體來(lái)看，有29個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有19個(gè)城市的得分高于65分，其中僅海東市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次為：海東市74.38分、臺(tái)州市69.68分、寧波市69.25分；排名靠后的城市依次為：沈陽(yáng)市56.97分、南寧市56.81分、天水市54.34分。最高得分與最低得分之間相差20.05分。
12.在“消費(fèi)知情權(quán)”方面。全國(guó)綜合得分為82.78分，總體來(lái)看，有30個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有50個(gè)城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次為：大慶市88.75分、西寧市88.02分、溫州市87.85分；排名靠后的城市依次為：包頭市74.24分、海口市73.21分、拉薩市70.73分。最高得分與最低得分之間相差18.02分。
13.在“消費(fèi)自主選擇權(quán)”方面。全國(guó)綜合得分為90.13分，總體來(lái)看，有34個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有35個(gè)城市的得分高于90分。其中，排名靠前的城市依次為：大慶市95.83分、臨沂市94.38分、溫州市94.22分；排名靠后的城市依次為：泉州市82.21分、拉薩市80.6分、海口市79.55分。最高得分與最低得分之間相差16.28分。
14.在“權(quán)益保護(hù)”方面。全國(guó)綜合得分為63.65分，總體來(lái)看，有31個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有22個(gè)城市的得分分布介于65-75分之間。其中，排名靠前的城市依次為：南京市73.1分、西寧市70.99分、無(wú)錫市70.7分；排名靠后的城市依次為：天水市52.4分、西安市52.11分、海東市46.09分。最高得分與最低得分之間相差27.01分。
15.在“消費(fèi)宣傳”方面。全國(guó)綜合得分為66.73分，總體來(lái)看，有22個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有32個(gè)城市的得分分布介于65-75分之間。其中，排名靠前的城市依次為：廣州市74.05分、曲靖市73.33分、上海市71.74分；排名靠后的城市依次為：大慶市58.69分、岳陽(yáng)市58.15分、天水市55.43分。最高得分與最低得分之間相差18.62分。
16.在“消費(fèi)執(zhí)法”方面。全國(guó)綜合得分為68.13，總體來(lái)看，有22個(gè)城市的得分高于全國(guó)綜合得分。有41個(gè)城市的得分分布介于65-75分之間。其中，排名靠前的城市依次為：曲靖市74.46分、廣州市74.3分、上海市72.13分；排名靠后的城市依次為：天水市59.77分、海口市59.47分、拉薩市56.35分。最高得分與最低得分之間相差18.11分。
四、70個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度的發(fā)展均衡性
根據(jù)各城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分和均衡表現(xiàn)，對(duì)70個(gè)城市進(jìn)行了分類(lèi)。按照消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分高低將城市分為三類(lèi)：高分（全國(guó)綜合水平73.68分以上）、一般（71.68分到73.68分之間）和低分（71.68以下）；均衡表現(xiàn)用3個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)評(píng)估，按照標(biāo)準(zhǔn)差大小將城市分為三類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)差高（7以上）、標(biāo)準(zhǔn)差一般（5到7之間）、標(biāo)準(zhǔn)差低（5以下）。標(biāo)準(zhǔn)差是用來(lái)衡量數(shù)據(jù)值偏離算術(shù)平均值的程度，標(biāo)準(zhǔn)差越小，這些值偏離平均值就越少，表明該城市在3個(gè)一級(jí)指標(biāo)上發(fā)展越均衡。
通過(guò)分析，70個(gè)城市主要可以分為九類(lèi),其中有三類(lèi)城市值得重點(diǎn)關(guān)注：
第一類(lèi)是得分相對(duì)較高且發(fā)展較為均衡的地區(qū)，包括：南通市、上海市、濟(jì)南市、成都市。
第五部分 50個(gè)連續(xù)被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度對(duì)比
根據(jù)測(cè)評(píng)安排，有50個(gè)城市連續(xù)參與了2017年和2018年調(diào)查，針對(duì)這50個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分和排名變化分析如下。
一、50個(gè)城市連續(xù)兩年得分對(duì)比
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，50個(gè)城市中，有44個(gè)城市滿(mǎn)意度得分增加。有11個(gè)城市增加3分以上，分別是：貴陽(yáng)（+5.20分）、昆明（+4.62分）、廣州（+4.58分）、福州（+4.13分）、太原（+3.95分）、溫州（+3.84分）、臨沂（+3.82分）、銀川（+3.61分）、唐山（+3.43分）、北京（+3.14分）、成都（+3.14分）。其中，貴陽(yáng)得分增加最多，是唯一一個(gè)增加5分以上的。
有6個(gè)城市得分減少，分別為：南昌（-0.25分）、合肥（-0.73分）、煙臺(tái)（-0.86分）、佛山（-1.03分）、無(wú)錫（-2.06分）、海口（-3.49分）。其中，海口得分減少最多。無(wú)錫盡管連續(xù)兩年排名第一，但得分出現(xiàn)了下降。
二、50個(gè)城市連續(xù)兩年排名對(duì)比
針對(duì)2018年連續(xù)調(diào)查的50個(gè)城市的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分進(jìn)行排名，并對(duì)比2017年的得分及排名情況，結(jié)果如下：
有22個(gè)城市滿(mǎn)意度排名較2017年上升，其中，排名上升10位及以上的城市有10個(gè)，分別是：廣州、福州、溫州、臨沂、唐山、貴陽(yáng)、北京、太原、成都、昆明。
有6個(gè)城市排名不變，分別是：無(wú)錫市、南京市、重慶市、蘇州市、徐州市、拉薩市。
還有22個(gè)城市排名下降。其中，煙臺(tái)、合肥、佛山、濰坊、東莞、西安、沈陽(yáng)、深圳等8個(gè)城市排名下降幅度在10位以上。
第六部分關(guān)于提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的建議
據(jù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)改分析結(jié)果，圍繞消費(fèi)者滿(mǎn)意度較低的指標(biāo)，以及各地較為集中表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度建設(shè)工作的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和行為表現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做好改進(jìn)提升工作：
一、深化供給側(cè)改革，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)增效
黨的十九大報(bào)告提出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”比較2018年度和2017年度的有關(guān)調(diào)查情況，“消費(fèi)供給”逐步發(fā)力，成為影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升的重要因素。如何進(jìn)一步擴(kuò)大有效供給、提高供給質(zhì)量，增強(qiáng)供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性，對(duì)于激發(fā)有效消費(fèi)需求，提高人民群眾的消費(fèi)滿(mǎn)意度，具有重要意義。
建議各地政府及有關(guān)部門(mén)堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，進(jìn)一步深化供給側(cè)機(jī)構(gòu)性改革，持續(xù)推進(jìn)商品和服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)增效，更好地滿(mǎn)足人民群眾美好消費(fèi)生活需要。一方面要不斷推進(jìn)商品消費(fèi)領(lǐng)域提檔升級(jí)。圍繞消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的吃穿用領(lǐng)域，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分，注重?cái)U(kuò)品類(lèi)、增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，激發(fā)并釋放消費(fèi)新潛力，形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。另一方面要持續(xù)推進(jìn)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域提質(zhì)擴(kuò)容。持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的新興消費(fèi)方式和多樣化的消費(fèi)需求，促進(jìn)供需兩端合理對(duì)接和資源整合，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。此外，還應(yīng)在強(qiáng)化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的基礎(chǔ)上，做好制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等政策規(guī)范和引領(lǐng)，著力消除生產(chǎn)、流通各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)域消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者選的稱(chēng)心、買(mǎi)的放心、吃的安心、用的舒心。
二、強(qiáng)化“消費(fèi)者至上”理念，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和有效性
滿(mǎn)意度是消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。影響滿(mǎn)意度的因素主要是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)感知的質(zhì)量和消費(fèi)前的期望。當(dāng)期望低于消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者就滿(mǎn)意，當(dāng)期望高于消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者就不滿(mǎn)意。不同消費(fèi)者的消費(fèi)期待與其消費(fèi)心理、消費(fèi)需求、消費(fèi)過(guò)程等密切相關(guān)。
《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》指出：“保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)好人民群眾利益，是實(shí)現(xiàn)共享發(fā)展的本質(zhì)要求。”要為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)，必須對(duì)消費(fèi)者需求和愿望有清楚的認(rèn)識(shí)。盡管2018年度消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分較上一年度穩(wěn)中有升，但兩年來(lái)滿(mǎn)意度最高的城市均未能突破80分，不同城市的排名也有所波動(dòng)，其中很重要的一個(gè)原因就在于部分城市在謀劃工作時(shí)，忽視了消費(fèi)者的感受。建議各地政府及有關(guān)部門(mén)基于多源大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)算法與模型等方式，構(gòu)建多元、立體的消費(fèi)者畫(huà)像，整合匯集各方有效數(shù)據(jù)和建設(shè)性意見(jiàn)，了解本地不同消費(fèi)者群體的特征，梳理本地消費(fèi)者的不同意見(jiàn)和訴求，既全面關(guān)懷又個(gè)別關(guān)注，從而提出針對(duì)性的發(fā)展綱要和服務(wù)策略，在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作中強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)、補(bǔ)齊短板和不足，塑造良好城市形象，提升整體滿(mǎn)意度，更好服務(wù)全體消費(fèi)者。
三、夯實(shí)安全消費(fèi)基礎(chǔ)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)
根據(jù)連續(xù)兩年的測(cè)評(píng)工作，消費(fèi)安全日益成為影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升的重要因素。比如，新技術(shù)和新興支付方式給消費(fèi)者帶來(lái)便利性，但部分經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中或通過(guò)技術(shù)手段，過(guò)度收集、非法使用消費(fèi)者個(gè)人信息，引起消費(fèi)者擔(dān)心和社會(huì)恐慌。
為此建議，一是相關(guān)監(jiān)管部門(mén)切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)安全保護(hù)制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)節(jié)制度保障措施特別是準(zhǔn)入制度設(shè)計(jì)、交易支付安全保障、個(gè)人信息安全、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與追溯等；二是督促經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)做到不違規(guī)使用消費(fèi)者個(gè)人信息、不觸碰消費(fèi)安全紅線，自覺(jué)創(chuàng)新安全消費(fèi)保障技術(shù)和服務(wù)措施，為消費(fèi)者安全消費(fèi)提供有力支撐；三是建立和完善安全消費(fèi)信息共建共享機(jī)制，如通過(guò)建立健全經(jīng)營(yíng)者信用信息公示、個(gè)人誠(chéng)信檔案記錄、消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息公示等機(jī)制，降低消費(fèi)過(guò)程中的信息不對(duì)稱(chēng)程度，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；四是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的安全消費(fèi)教育，提升消費(fèi)安全意識(shí)和防風(fēng)險(xiǎn)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者自覺(jué)遠(yuǎn)離消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)規(guī)避消費(fèi)陷阱，筑牢安全消費(fèi)防線。
四、順應(yīng)新時(shí)代要求，創(chuàng)新政府監(jiān)管與服務(wù)舉措
近一年來(lái)，一些社會(huì)熱點(diǎn)事件和消費(fèi)輿情的發(fā)酵對(duì)良好消費(fèi)環(huán)境建設(shè)產(chǎn)生了不小的沖擊，消費(fèi)者對(duì)行政監(jiān)管、消費(fèi)執(zhí)法的滿(mǎn)意度也受到不同程度的影響。復(fù)盤(pán)一系列消費(fèi)維權(quán)事件不難看出，新的消費(fèi)模式、新的市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)、新的輿情傳播態(tài)勢(shì)以及廣大消費(fèi)者群體的新期待，無(wú)不對(duì)當(dāng)前政府監(jiān)管與服務(wù)工作提出新的考驗(yàn)。
為此建議，首先要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管與服務(wù)思路，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展形勢(shì)，無(wú)論是傳統(tǒng)市場(chǎng)形態(tài)還是新興消費(fèi)業(yè)態(tài)，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，在放寬準(zhǔn)入的同時(shí)又明確發(fā)展邊界，在融合發(fā)展的同時(shí)又注重分類(lèi)指導(dǎo)，在包容審慎監(jiān)管的同時(shí)強(qiáng)化安全底線思維；其次要拓寬技術(shù)路徑，持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)化、信息化監(jiān)管方式，通過(guò)構(gòu)建大數(shù)據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)盤(pán)活登記注冊(cè)、企業(yè)信用、消保維權(quán)等相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)觀測(cè)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)數(shù)據(jù)掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、輿情熱點(diǎn)等及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警和應(yīng)對(duì)；最后要形成監(jiān)管與服務(wù)合力，凝聚和調(diào)動(dòng)各方監(jiān)管力量強(qiáng)化協(xié)同共治，打造事前、事中、事后監(jiān)管與服務(wù)閉環(huán)，形成良好市場(chǎng)生態(tài)，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、提振消費(fèi)信心、維護(hù)政府形象，切實(shí)提高消費(fèi)者的信賴(lài)感和滿(mǎn)意度，并將之轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)信心和購(gòu)買(mǎi)力。
五、積極與消費(fèi)者互動(dòng)，解決“最后一公里”服務(wù)問(wèn)題
一直以來(lái)，各地政府及相關(guān)部門(mén)圍繞消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，在市場(chǎng)秩序整治、監(jiān)管執(zhí)法、警示提示、消費(fèi)教育等方面做了大量工作。令人欣喜的是，連續(xù)測(cè)評(píng)的50個(gè)城市中有44個(gè)城市的得分有提升，但也部分城市消費(fèi)者反饋并沒(méi)有明顯感受到消費(fèi)環(huán)境的改善，對(duì)當(dāng)?shù)毓ぷ饕矡o(wú)從了解。如何更好地將信息傳遞給本地居民，做到與消費(fèi)者的良好溝通，做好“最后一公里”服務(wù)課題，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在。
在信息化時(shí)代，消費(fèi)者接觸的信息紛繁復(fù)雜，接觸渠道也五花八門(mén)，傳統(tǒng)的新聞傳播和消費(fèi)宣傳引導(dǎo)難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，各地政府及有關(guān)部門(mén)的傳播路徑、傳播內(nèi)容、傳播風(fēng)格都需要與時(shí)俱進(jìn)。為此建議，一方面通過(guò)更有誠(chéng)意的溝通互動(dòng)、更為多元的溝通方式、更加廣泛的參與渠道，讓消費(fèi)者更能知曉當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門(mén)在消費(fèi)方面采取的行動(dòng)和思路，更好享受政策惠民紅利，同等享有經(jīng)濟(jì)社會(huì)消費(fèi)發(fā)展利好，提升服務(wù)滿(mǎn)意度和消費(fèi)信心；另一方面，通過(guò)做好政府和消費(fèi)者的交互，讓消費(fèi)者能夠看得明白、充分理解、切實(shí)體會(huì)，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)才能做到事半功倍，進(jìn)而吸引和鼓勵(lì)消費(fèi)者在共同參與、共同建設(shè)中共同受益。
六、強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向意識(shí)，扎實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)工作
連續(xù)兩年的測(cè)評(píng)結(jié)果表明，“消費(fèi)維權(quán)”環(huán)節(jié)始終是消費(fèi)者滿(mǎn)意度建設(shè)工作至關(guān)重要的一環(huán)。消費(fèi)者投訴不便利、問(wèn)題解決效率低，成為消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)方面問(wèn)題反映較為集中的方面。從某種意義上說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)已經(jīng)成為消費(fèi)者滿(mǎn)意度的“牛鼻子”，而消費(fèi)維權(quán)的改進(jìn)無(wú)疑需要政府及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作模式的變革。
為此建議，一是為消費(fèi)者提供全天候、全方位、高效率的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，把分散在各處的消費(fèi)者申訴舉報(bào)渠道進(jìn)行整合或建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建設(shè)互聯(lián)互通、信息共享、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指揮調(diào)度系統(tǒng)，形成維權(quán)合力，提高維權(quán)效能；二是引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，全面梳理維權(quán)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，分析各環(huán)節(jié)現(xiàn)有的服務(wù)價(jià)值及缺陷，簡(jiǎn)化冗余環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者維權(quán)效率和維權(quán)服務(wù)感受；三是在消費(fèi)維權(quán)事務(wù)中增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，政府相關(guān)部門(mén)可以通過(guò)信息公示、信息推送、自助查詢(xún)等方式，將各項(xiàng)消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的投訴事項(xiàng)信息化，讓每位投訴者都能看到處理方式、處理進(jìn)展、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，保障消費(fèi)者知情權(quán)和參與權(quán)，也尋求消費(fèi)者的理解和配合；四是進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，匯總分析各類(lèi)消費(fèi)數(shù)據(jù)和投訴信息，找到消費(fèi)者投訴集中的問(wèn)題領(lǐng)域、投訴集中的周期、企業(yè)違法違規(guī)行為，加以研判和優(yōu)先解決，并對(duì)未來(lái)工作提早布局和應(yīng)對(duì)。
（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）
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